Service Excellence

DIN EN SPEC 77224 - Service Excellence

Mit Service Excellence Kundenzufriedenheit steigern

Die DIN SPEC 77224 wurde im Juli 2011 in Deutschland veröffentlicht. Es handelt sich dabei nicht um eine Norm, sondern um eine Spezifikation (SPEC). Spezifikationen werden eingeführt, um etwas schnell und vorerst noch ohne globalen Konsens auszuprobieren. Das heißt, hier geht es um etwas Neues, mit dem sich Unternehmen wirklich vom internationalen Wettbewerb abheben können. Die DIN SPEC 77224 zertifiziert den besonders guten Umgang mit Kunden, also die Service Excellence. Dabei werden mehrere Module eingesetzt: Die Geschäftsleitung übernimmt Excellence-Verantwortung. Das gilt auch für den Umgang mit Ressourcen. Es wird stark auf Fehlervermeidung gesetzt. Kundenerlebnisse werden strategisch erfasst. Service-Innovationen werden immer wieder neu eingeführt und verbessert. Die Kundenbegeisterung wird gemessen. Und all diese Maßnahmen werden kontinuierlich auf ihre Wirtschaftlichkeit geprüft. Die DIN SPEC 77224 eignet sich hervorragend als Ergänzung der ISO 9001 (Qualitätsmanagement) und der ISO 10002 (Reklamationsmanagement).

Dieses recht neue Zertifizierungsmodell, das auch in Kombination mit einem Audit nach ISO 9001 vergeben wird, setzt konsequent auf Kundensicht und ist sozusagen in zwei Varianten "erhältlich":

✔ als Basisvariante, bei der die Umsetzung der Mindestforderungen an Service Excellence begutachtet und bestätigt werden
✔ als Reifegradvariante, bei der eine individuell abgestufte Bewertung des Reifegrads nach einem Punktesystem vorgenommen wird.

Beleuchtet werden dabei vor allem drei Aspekte:

1. Der konzeptionelle Ansatz (also wie man seine persönliche Roadmap zu Service Excellence beschreibt, begehen und umsetzen will

2. Umsetzung (Wie sieht die tatsächliche Umsetzung aus? Wie wirksam und nachhaltig ist sie?)

3. Ergebnisse (Wie habe ich meine Ziele erreicht, gemessen, bewertet und analysiert?)
Unterscheiden Sie sich von der Konkurrenz

Mit dieser neuen Richtlinie können sich Unternehmen wirklich von der Konkurrenz unterscheiden. Sie können ihre Service-Aussagen, ihre Werbeversprechen viel besser einhalten und werden dadurch glaubwürdiger. Das Image verbessert sich. Man wird als besonders Service-orientiertes Unternehmen wahrgenommen und hat es damit leichter bei der Akquise neuer Kunden. Bestandskunden werden loyaler. Es ist auch leichter, neue Mitarbeiter zu gewinnen. Die Bindung bestehender Mitarbeiter an das Unternehmen erhöht sich. Durch gezieltere und effizientere Werbung können Kosten gespart werden. Die Kontor Gruppe sagt Ihnen gerne noch viel mehr über die Service Excellence und wie man mit ihr punkten kann.